Jak zwiększyć efektywność obsługi zgłoszeń w utrzymaniu ruchu?

Wydaje się, że w obszarze utrzymania ruchu nie ma nic prostszego od zgłoszenia przestoju, czy nieprawidłowej pracy maszyny. A jednak już na tym pierwszym etapie prewencji wiele firm popełnia błędy, skutecznie pozbawiając się szans na znaczącą poprawę wyników. Jak zatem zgłaszać awarie, żeby z tych zgłoszeń był pożytek?

Przede wszystkim trzeba wystrzegać się zgłaszania problemów przez telefon, czy mówiąc kolokwialnie – „na gębę”. Ustne powiadomienia są skuteczne na poziomie kilkunastoosobowej firmy, gdzie tak naprawdę nie istnieje żaden osobny dział techniczny. Jeśli jednak zakład ma już wyodrębniony zespół utrzymania ruchu bezwzględną podstawą jest standaryzacja działań, w tym właśnie zgłoszeń.

 

Rejestracja to podstawa

Pierwszą zasadą jaką należy przyjąć jest zatem fundamentalny warunek: niezarejestrowane zgłoszenie nie istnieje. Nieważne czy rejestracja zgłoszeń prowadzona jest elektronicznie, czy na papierze. Aby cokolwiek poprawić i móc analizować należy posiadać wiedzę i informacje. Celem może być zmniejszenie samej liczby awarii, skrócenie czasu reakcji, szybsze naprawy, czy inne rezultaty wpływające na poprawę pracy i wydajności całego zakładu, jednakże bez informacji, nic nie jesteśmy w stanie zmienić.

Zatem wszystkie ustalenia niemające formalnej „podkładki”, powinny być automatycznie odrzucane jako utrudniające pracę, rozpraszające i nie wnoszące żadnej wartości w realizację strategii firmy. Ślad po zgłoszeniu jest również formą zabezpieczenia pracownika, który może łatwo udowodnić nad czym pracował w ostatnim czasie. Bez tego nie da się go ani rozliczyć, ani docenić za wzorową pracę.

 

Standaryzuj zgłoszenia

Kiedy już uda się przekonać całą załogę do bezwzględnego rejestrowania zgłoszeń, kolejnym etapem powinna być ich standaryzacja. Dzięki temu będzie można określić nie tylko liczbę incydentów, ale również skutecznie porównać zebrane informacje. Analiza pozwoli wyeliminować błahostki i skupić się na realnych problemach. W tym momencie papier zaczyna być przeszkodą, a na pewno pozostaje archaicznym środkiem przekazu informacji, której przygotowanie pochłania sporą ilość czasu. Prowadząc rejestrację elektroniczną awarie można zgłaszać znacznie szybciej, a nawet automatycznie, dlatego warto na tym etapie zastanowić się nad narzędziem informatycznym, które będzie skutecznym wsparciem w walce o wysoką efektywność (nie tylko na poziomie zgłoszeń!).

Informatyzacja obszaru UR wymusza ponadto rejestrowanie i gromadzenie danych, więc jest swego rodzaju sojusznikiem w walce o pozyskiwanie wiedzy. W dzisiejszych czasach nowoczesne zakłady nie są w stanie obejść się już bez tego elementu działalności.

Sama standaryzacja zgłoszeń powinna polegać między innymi na określeniu zestawu informacji niezbędnych do przyjęcia zlecenia wykonania danej czynności. Nie można poprzestać na zgłoszeniach typu: „pompa przestała działać”. Zgłoszenie musi zawierać więcej szczegółów i konkretów, w tym dokładną identyfikację elementu zakładu, opis usterki, czas wystąpienia problemu, objawy, itd. Dzięki rozbudowanej informacji (ale niewymagającej wiele czasu na jej przygotowanie i przekazanie) można zyskać cenną wiedzę w co najmniej dwóch aspektach:

  • Podczas przygotowywania się mechanika do podjęcia działania naprawczego;
  • Podczas analizy porównującej wszystkie zgromadzone zgłoszenia.

Mechanik otrzymując szczegółowy opis awarii jest w stanie wstępnie oszacować czas jej trwania, zabrać ze sobą odpowiednie narzędzia i części, skrócić (a nawet wyeliminować) wstępne oględziny, a w efekcie szybciej przywrócić maszynę do pracy.

Natomiast zbiorcza analiza danych z wybranego okresu pomaga w podejmowaniu decyzji usprawniających pracę. Dzięki temu można wskazać obszary wymagające zmiany, uświadomić sobie skalę problemu i wdrożyć realne (a nie pozorne) działania naprawcze.

 

Zgłaszaj natychmiast

Odwlekanie zarejestrowania awarii nie działa na niczyją korzyść. Przede wszystkim opóźnia się w ten sposób podjęcie działań, co jest oczywiste i wydłuża bezczynność maszyny. Z czego wynika brak lub odwlekanie zgłoszeń? Powodów jest kilka, a do najczęściej spotykanych zaliczamy:

  • Niechęć do zgłaszania czegokolwiek;
  • Obawa przed nieprawidłowym zgłoszeniem, obawy przed nieznajomością procedur, systemu jako narzędzia, itp.;
  • Chęć załatwienia sprawy poza kolejką, po koleżeńsku, z pominięciem systemu;
  • Próba samodzielnej obsługi zgłoszenia, wykraczającej poza posiadane kompetencje (w pewnym sensie nadgorliwość);

O ile drobne usterki operatorzy rzeczywiście mogą usuwać sami (w ramach przyjętej strategii i w ustalonym zakresie obowiązków), o tyle zwlekanie ze zgłoszeniem poważnej awarii nie powinno mieć miejsca. Postaraj się wyeliminować wszystkie przyczyny, które zniechęcają pracowników do zgłaszania problemów, jakiekolwiek by one nie były.

 

Nadawaj priorytety

Ustalanie kolejności wykonania poszczególnych zgłoszeń jest następnym krokiem do znaczącej poprawy wyników działu UR. Przy czym priorytetów nie mogą nadawać sami zgłaszający (zwykle operatorzy), ale osoby posiadające wiedzę o całym przekroju sytuacji kierownicy techniczni. Wiadomym jest, że dla każdego zgłaszającego „jego” usterka jest najważniejsza, dlatego każde zgłoszenie powinno mieć pewien domyślny priorytet, który w razie potrzeby będzie zmieniony na wyższy, czy niższy.

Priorytety pomogą zająć się najpilniejszymi zgłoszeniami nawet, jeśli zostaną zarejestrowane jako ostatnie, a przesuną w kolejce rzeczy mniej istotne.

 

Zagwarantuj sobie automatyczne powiadomienia

O nowym zgłoszeniu trzeba powiadomić odpowiednie osoby, żeby mogły je zrealizować. Proste narzędzia IT takie jak Excel oczywiście nie dają takich możliwości, ale wykorzystując profesjonalny system CMMS na pewno na bieżąco będziesz dostawać informacje o kolejnych spływających awariach.

Powiadomienia mailowe, poprzez SMS, czy w aplikacji mobilnej systemu na pewno przyspieszą reakcję mechaników i pomogą im jeszcze lepiej zaplanować swoje zajęcia w ciągu dnia pracy. Jest to jedna z tych funkcji, które są najbardziej doceniane przez nowoczesne działy utrzymania ruchu, ze względu na dużą pomoc w codziennej pracy.

 

Zamykaj zrealizowane zgłoszenia

Praca ze zgłoszeniem nie kończy się wraz z uruchomieniem maszyny. Od mechaników trzeba wymagać chociażby krótkiego raportu, który pozwoli zoptymalizować obsługę danego rodzaju zgłoszenia w przyszłości. I tak warto, aby po przeprowadzonej naprawie zostały określone przyczyny problemu oraz sposoby jego usunięcia. Podczas analizy docenisz także informacje o zużytych częściach, czy czasie trwania naprawy (rejestrowanym automatycznie w przypadku użytkowania systemu CMMS).

W zakładach gdzie strategia prewencji została już solidnie utrwalona zgłoszenie zamykane jest dopiero po pozytywnym jego odbiorze przez zgłaszającego. Dzięki temu to główny zainteresowany decyduje o tym, czy naprawa rozwiązała problem, a nie mechanik, któremu może zależeć tylko na jak najszybszym zamknięciu zgłoszenia, a nie zawsze na rzeczywistym rozwiązaniu problemu.

Bez względu jednak na to w jaki sposób zgłoszenia są zamykane w danej chwili, zadbaj aby ta czynność rzeczywiście miała miejsce. Dzięki temu unikniesz chaosu wynikającego ze stu tysięcy „ticketów”, z których 90% pozostaje od dawna nieaktualna. Dbanie o „higienę” bazy ze zgłoszeniami również zalicza się do procesu ich obsługi.

 

Podsumowanie

W skrócie efektywną pracę ze zgłoszeniami można przedstawić w kilku punktach:

  • Standaryzacja zachowań i procedur,
  • Wdrożenie ich w życie i konsekwencja w ich przestrzeganiu,
  • Poprawne formułowanie i sprawne przygotowywanie zgłoszeń (oszczędność czasu),
  • Nadawanie priorytetów oraz
  • Regularna analiza zgłoszeń wraz z wyciąganiem wniosków i dbanie o ich higienę.

Trzeba pamiętać, że rejestracja tych podstawowych, a czasami wydawałoby się, że banalnych, informacji o codziennej pracy silnie wpływa na efektywność utrzymania ruchu. Zgłoszenia nie są jakimś korporacyjnym wymysłem mającym utrudnić życie produkcji, ale sposobem na zachowanie porządku i wydajną pracę. Ich analiza pomoże Ci w lepszym planowaniu zadań, szacowaniu minimalnych stanów magazynowych, czy harmonogramowaniu konserwacji parku maszynowego. Warto zatem zadbać o to, żeby już na poziomie styku produkcji z utrzymaniem ruchu zachować procedury ułatwiające realizację strategii prewencyjnej i TPM.

Przejrzyj inne nasze porady na blogu

Zobacz więcej wpisów